Министерство энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области

Адрес: 432063, г. Ульяновск,
улица Кузнецова, д. 5а.
тел. (8422) 41-37-71,
e-mail: 413157@mail.ru

Приём граждан

 

Справочные телефоны и электронные адреса

Министерства энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области

Министерство энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области:

адрес: улица Кузнецова, д. 5а, г. Ульяновск, 432063.

График работы: понедельник - пятница, с 09.00 до 13.00, с 14.00 до 18.00.

Контактные телефоны (телефоны для справок) - (8422) 41-37-71;

Диспетчерская служба  для приёма обращений от граждан - (8422) 41-48-15.

Интернет-адрес официального сайта Министерства энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области - http://www.tek.ulgov.ru/.

Адрес электронного ящика Министерства энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области -  413157@mail.ru

По всем вопросам, связанным с обращениями граждан, можно обращаться по телефону: (8422) 41-37-71, Зудова Алена Евгеньевна.

 

                                                            АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

Министерства энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций

 

I. Общие положения

1. Предмет регулирования регламента

Административный регламент Министерства энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций (далее - Административный регламент) определяет стандарт и порядок предоставления государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций в Министерстве энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области (далее - государственная услуга).

2.Круг заявителей

Заявителями на предоставление государственной услуги по организации рассмотрения обращений граждан и организаций (далее - государственная услуга) являются:

   граждане Российской Федерации;

   иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации;

   юридические лица, индивидуальные предприниматели, а также их законные представители, составившие, оформившие и удостоверившие в установленном порядке обращения (далее - граждане, заявители).

3.Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

3.1. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги приведён в приложении № 1 к настоящему Административному регламенту.

3.2. Информация о местонахождении Министерства энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области (далее - Министерство), справочных телефонах, адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты содержится в приложении № 2 к Административному регламенту.

 

II. Стандарт предоставления государственной услуги

4. Наименование государственной услуги

 Государственная услуга по организации рассмотрения обращений граждан и организаций.

5. Наименование органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу

5.1.Предоставление государственной услуги осуществляется Министерством энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области.

6. Описание результата предоставления государственной услуги

6.1. Результатом предоставления государственной услуги являются:

ответ на все поставленные в обращении вопросы с разъяснением норм законодательства;

уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с законодательством.

6.2. Процедура предоставления государственной услуги завершается путём получения заявителями ответов на их обращения в устной, письменной форме или в форме электронного документа.

 

7.Срок предоставления государственной услуги

7.1. Письменные обращения, а также обращения в форме электронного документа подлежат регистрации в течение 3-х дней со дня поступления в Министерство.

7.2. Устные обращения, оформленные по результатам личных приёмов,   телефонных «прямых линий» и других форм общения с населением, подлежат регистрации в течение 3-х дней по завершению мероприятий.

7.3. В случае если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

7.4. Письменные обращения по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства, направляются в течение 7 дней со дня их регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

7.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение
7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

7.6. В соответствии с законодательством предоставление государственной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения в Министерстве.

7.7. В исключительных случаях срок предоставления государственной услуги может быть продлён исполнителем. Правом продления срока рассмотрения обращения, поступившего на имя Министерства, обладает Министр энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области или уполномоченное на то лицо. Срок продления составляет не более 30 дней.  О продлении срока рассмотрения обращения заявителю направляется соответствующее уведомление.

8. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги

8.1.Предоставление государственной услуги осуществляется Министерством в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета» от 25.12.1993 №237);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета» от 05.05.2006 № 95);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» («Российская газета» от 29.07.2006 №165);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»(«Российская газета» от 29.07.2006 №165);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; («Российская газета» от 30.07.2010 № 168)

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Российская газета» от 12.05.1993 №89);

Указом Президента Российской Федерации от 12.08.2002 № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» («Российская газета» от 15.08.2002 №152);

постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011        № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации» от 30.05.2011 №22);

Уставом Ульяновской области, утверждённым постановлением Законодательного Собрания Ульяновской области от 19.05.2005 №31/311 («Народная газета» от 24.05.2005 №52 (2942);

постановлением Правительства Ульяновской области от 05.05.2011          № 193-П «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, исполнения функций муниципального контроля» («Ульяновская правда» от 13.05.2011 № 51 (23.028).

9. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, подлежащих представлению заявителем

9.1. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в Министерство в письменной, устной или в форме электронного документа обращение.

9.2. Письменное обращение, составленное в свободной форме,  в обязательном порядке должно содержать:

наименование Министерства, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, иностранного гражданина, лица без гражданства или наименование организации;

почтовый адрес гражданина, иностранного гражданина, лица без гражданства, на который должен быть направлен ответ либо  уведомление о переадресации обращения, или юридический адрес и контактные телефоны организации и фамилию, имя, отчество руководителя;

текст с изложением  сути обращения;

личную подпись заявителя;

дату написания.

9.3. Текст письменного обращения должен поддаваться прочтению.

9.4. Обращение, направленное в форме электронного документа, в обязательном порядке должно дополнительно содержать:

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в Министерство в письменной форме.

9.5. Устные обращения, поступившие в ходе личного приёма, принимаются к регистрации, и рассмотрению после предъявления заявителем паспорта или другого документа, удостоверяющего его личность. Устное обращение подлежит регистрации в соответствии  с учётной карточкой устного обращения Министерства  (приложение №4 к Административному регламенту).

10. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Законодательством не предусмотрены основания для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

11. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги

11.1. Оснований для приостановления в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

11.2.  Решение об оставлении без рассмотрения по существу обращения принимается на основании Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в случаях:

прекращения рассмотрения обращения по личному заявлению заявителя;

злоупотребления заявителем предоставленным законом правом на обращение, в обращении которого содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семей;

 невозможности прочтения текста;

 прекращения переписки с заявителем в связи с очередным (зарегистрировано в Министерстве более двух раз) обращением от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, на который ему многократно давались письменные ответы по существу;

 невозможности подготовки ответа на обращение без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.

 В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

11.3. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, при условии, если в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства;

12. Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственной услуги

Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

13. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме

Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в единой системе электронного документооборота (модуль «Обращения граждан») (далее - ЕСЭД) в течение 3 (трёх) дней с момента их поступления в  Министерство.

14.Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту  ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

14.1. Помещения для предоставления государственной услуги обеспечиваются необходимыми для предоставления государственной услуги оборудованием (компьютерами, средствами электронно-вычислительной техники, средствами электронного информирования, средствами связи, включая Интернет, оргтехникой), канцелярскими принадлежностями, информационными и справочными материалами, наглядной информацией, стульями и столами.

14.2. На информационном стенде размещается информация о порядке предоставления государственной услуги, сведения о месте нахождения и графике работы Министерства, справочных телефонах,  адресе электронной почты Министерства, рекомендуемая форма письменного обращения, информация о месте личного приёма, а также об установленных для личного  приёма днях и часах.

14.3. Запрещается преследование заявителя в связи с его обращением в Министерство или к должностному лицу Министерства с критикой их деятельности либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц;

14.4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни заявителя, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

15.Показатели доступности и качества государственной услуги

15.1. Показателями доступности государственной услуги является право гражданина:

на получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через информационные системы общего пользования;

на получение государственной услуги своевременно, в полном объёме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

на предоставление дополнительных  документов и материалов или обращение об их истребовании, в том числе в электронной форме;

на ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

на получение ответа по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в 11.2 Административного регламента или уведомления о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

на обращение в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства;

на обращение с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

15.2. Показателями качества предоставляемой услуги являются:

обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращения и принятие действенных мер по защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность и полнота информирования заявителя о ходе рассмотрения его обращения;

удобство и доступность получения заявителем информации о порядке предоставления государственной услуги.

15.3. При предоставлении государственной услуги:

по рассмотрению письменного обращения или обращения в электронной форме непосредственного взаимодействия заявителя с должностным лицом Министерства, как правило, не требуется;

в форме личного приёма взаимодействие заявителя с должностным лицом Министерства требуется при записи на личный приём и в ходе личного приёма.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

16. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные действия:

приём и регистрация обращений, направление их на рассмотрение;

рассмотрение обращений исполнителями;

постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в текущий архив;

организация личного приёма, «прямых линий» по телефону;

анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер по обращениям.

16.1. Алгоритм прохождения административной процедуры рассмотрения обращений граждан и организаций, направленных в Министерство, указан в приложении № 3 к Административному регламенту.

17. Приём и регистрация обращений, направление их на рассмотрение.

17.1. Обращения могут быть доставлены в Министерство непосредственно заявителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, электронной почте, телеграфу.

17.2. Все поступающие в Министерство письменные обращения, в том числе телеграммы, и документы, связанные с их рассмотрением, регистрируются в единой системе электронного документооборота (модуль «Обращения граждан») (далее - ЕСЭД) в 3-дневный срок с момента их поступления.

17.3. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах принятых обращений делается отметка о приёме обращения и сообщается  телефон для справок.

17.4. На участке учёта и первичной обработки почты Министерства:

проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;

проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов; документы, поступившие с обращением (паспорт, военный билет, трудовая книжка и другие), являются приложением к обращению. В случае отсутствия самого текста письменного обращения об этом указывается в аннотации;

составляются акты в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов.

17.5. Письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах, цвет, заклеенное липкой лентой, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и прочее), рассматривается в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».

17.6. Обращения с пометками «Лично» или «Конфиденциально» не вскрываются, штамп с регистрационным индексом проставляется на конверте  и передаётся адресату.

17.7. После первичной обработки все поступившие обращения и ответы на письма подлежат регистрации и обработке в  ЕСЭД.

17.8. На участке регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

при вводе в электронную регистрационную карточку вносятся личные данные о заявителе;

по прочтении текста письменного обращения (в том числе обращения в электронной форме) составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на повторность, многократность обращения;

коллективные обращения отмечаются индексом «колл»;

обращения без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечаются индексом «Б/п» («Без подписи»);

в случае запроса вышестоящими инстанциями результатов рассмотрения обращения ставится пометка «Особый контроль»;

присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

заполнение в ЕСЭД электронной регистрационной карточки обращения.

17.9. Обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в общем порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

17.10. При постановке обращения на контроль готовится проект резолюции.

17.11. По результатам ознакомления с представленными на доклад текстом обращения и прилагаемыми к нему документами Министр или уполномоченное лицо утверждает или отклоняет предложенный проект резолюции.

17.12. Обращения могут рассматриваться  непосредственно в Министерстве, в том числе с выездом на место, либо обращения могут быть направлены в установленном законодательством порядке на рассмотрение в государственные органы или органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией.

17.13. В тексте поручения по рассмотрению обращений может присутствовать информация об установлении должностным лицом сокращённых сроков предоставления промежуточной информации по рассмотрению обращения, например - «Срочно» («Незамедлительно») или «Оперативно», которые предусматривают соответственно  3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по обращению, запросу «Зайдите» и «Прошу переговорить»  - в течение  одного календарного дня с даты подписания поручения должностным лицом и другие.

17.14. Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений в государственные органы подписываются Министром или уполномоченным на то лицом и в течение 3 дней направляются соответствующему адресату.

17.15. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается заявителю  с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается  в дело.

18. Рассмотрение обращений исполнителями, подготовка ответов.

18.1. В соответствии с законодательством, обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации. Информация о результатах исполнения поручения по обращению предоставляется для доклада соответствующему должностному лицу или уполномоченному на то лицу не позднее, чем за 3 дня до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.

Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

18.2. При рассмотрении обращения исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, в том числе с участием заявителя, направившего обращение, в случае необходимости;

в установленном законодательством порядке запрашивает, в том числе в электронной форме, в случае необходимости в других государственных органах, органах местного самоуправления или у должностного лица необходимые для рассмотрения документы, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

в соответствии с законодательством принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, или разъясняет их законное право;

обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 11.2  настоящего Административного регламента. Ответ на обращение, поступившие в Министерство  или должностному лицу Министерства в форме электронного документа, направляется в форме  электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

уведомляет заявителя о переадресации его обращения в другую инстанцию или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения;

докладывает должностному лицу в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или информации в письменной форме), давшему поручение, о результатах выполнения поручения за 2 дня до истечения установленного законодательством или поручением должностного лица срока рассмотрения обращения (со дня его регистрации в Министерстве).

18.3. По многократным обращениям может быть принято следующее решение: в связи с неоднократным направлением ответа по существу поставленного вопроса и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем вносится мотивированное предложение о прекращении переписки с заявителем при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу.

18.4. Министерство или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

18.5. В соответствии с законодательством исполнитель при рассмотрении обращения вправе приглашать заявителя для личной беседы, выезжать на место для уточнения имеющихся данных, запрашивать в органах государственной власти, органах местного самоуправления или у должностного лица дополнительные документы, в том числе в электронной форме, необходимые для принятия мер по обращению.

18.6. Исполнители, если их несколько, по согласованию могут подготовить общий ответ, ответственность за который будет нести исполнитель, указанный в поручении первым. В этом случае соисполнители не позднее чем за 5 дней до истечения установленного законодательством срока рассмотрения обращения заявителя обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщённого) ответа заявителю и доклада должностному лицу о результатах рассмотрения обращения.

На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.

18.7. Ответ на обращение подписывается должностным лицом, который был указан в резолюции. В случае  временного отсутствия должностного лица, являющегося исполнителем, допускается подписание ответа на обращение уполномоченным лицом.

18.8. Переадресация обращений другому исполнителю допускается только по согласованию с Министром или другим уполномоченным лицом при условии подтверждения её обоснованности.

Максимальный срок возврата в отдел ошибочно направленных обращений - один рабочий день.

18.9. Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

 при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

 при переадресации обращения в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления;

 при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

18.10. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

18.11. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация должностному лицу, давшему поручение по рассмотрению обращения.

Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные  законодательством сроки;

в заключительной части следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия  обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты исполнения.

18.12. В ответах на обращения не допускаются:

взаимоисключающая по содержанию информация;

формальный подход к решению поставленных в письме вопросов.

Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).

18.13. К информации по итогам рассмотрения обращения прикладываются:

подлинник (копия) письменного обращения или регистрационная карточка письменного или устного обращения;

ответ заявителю;

материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

18.14.Обращения, поступившие на рассмотрение в Министерство, адресованные Президенту Российской Федерации, Председателю Правительства Российской Федерации, председателям палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителю Администрации Президента Российской Федерации, заместителю Председателя Правительства Российской Федерации, депутатам Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченному по правам человека Российской Федерации и иных государственных органов о результатах рассмотрения обращений подписывают Губернатор Ульяновской области, первые заместители и заместители Председателя Правительства Ульяновской области или уполномоченные на то лица, Министр  энергетики и жилищно-коммунального комплекса Ульяновской области на бланках установленной формы.

18.15. Ответы заявителям на их обращения в государственные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Министерства.

18.16. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

18.17. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения положительно разрешена, к информации по результатам рассмотрения обращения вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) может прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объёме.

18.18. Подлинники обращений в государственные органы Министерство возвращает только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме федерального органа исполнительной власти. Ответы, не соответствующие требованиям настоящего Административного регламента, возвращаются исполнителю для доработки. Обращения, по которым документы возвращены на доработку, не регистрируются как выполненные до окончания их подготовки.

18.19. Отметка «В дело» о списании документа ставится Министром или лицом, исполняющим его обязанности, только при условии выполнения всех поручений по документу.

18.20. Особенности работы с отдельными обращениями:

а) Обращения депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, к которым приложены обращения и запросы, оформленные на бланках депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации или членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации за их подписью, а также обращения, направленные в адрес Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации, других вышестоящих инстанций и соответствующих должностных лиц, подлежат рассмотрению  в течение 20 дней.

б) Работа с открытыми обращениями осуществляется во взаимодействии с департаментом массовых коммуникаций Министерства внутренней политики Ульяновской области, который выявляет открытые обращения в средствах массовой информации и передаёт их в Министерство для организации рассмотрения в соответствии с требованиями настоящего Административного регламента.

18.21. Порядок рассмотрения отдельных обращений организаций:

1) Основными отличительными признаками обращения организации являются:

подпись руководителя либо представителя организации;

бланк организации и /или её печать;

необходимые реквизиты обращения организации - регистрационный номер, дата.

2) Содержание обращения, отражающее его характер (предложение, заявление, жалоба) и не относящееся к служебным документам.

3) Приём, обработка и регистрация обращений организаций производится отделом в соответствии с требованиями настоящего Административного регламента.

19. Постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в текущий архив.

19.1. Контролю подлежат обращения заявителей, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителей, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.

19.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, направленных должностным лицам Министерства для принятия мер, внутри структурного подразделения возлагается на должностное лицо, назначенное соответствующим нормативным правовым актом ответственным за работу с обращениями или другое уполномоченное для выполнения этой работы должностное лицо.

19.3. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, поступивших в адрес Министерства осуществляет старший специалист Министерства.

19.4. При поступлении от исполнителя мотивированной просьбы (при направлении запроса в другие инстанции, при необходимости организации и проведения схода граждан, определения дополнительных источников финансирования, проведения других мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам) о продлении срока рассмотрения обращения он может быть продлён, но не более чем на 30 дней в соответствии с законодательством. При этом устанавливается новый срок контроля, и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в ЕСЭД после утверждения данного решения должностным лицом, давшим поручение. Одновременно исполнителем направляется заявителю уведомление о необходимости продления срока с обоснованием причин.

19.5. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю после утверждения должностным лицом пролонгации срока, но не позднее чем за три дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен контроль федеральным органом исполнительной власти, то исполнитель обязан не позднее чем за 10 дней до истечения окончательного срока согласовать продление срока рассмотрения обращения.

19.6. Снятие поступивших обращений с контроля осуществляется:

при предоставлении исполнителем ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

при предоставлении информации о личной встрече;

при переадресации обращения другому исполнителю согласно его компетенции.

19.7. Материалы по результатам рассмотрения обращений хранятся в течение года в текущем архиве в отдельных папках, сформированных по территориальному или иному признаку, которые по истечении одного года передаются в архив Министерства.

20. Организация личного приёма, телефонных линий.

20.1. Личный приём заявителей осуществляется при их непосредственном обращении к должностным лицам Министерства согласно утверждённому графику, или на основании письменного обращения,  поступившего также по сети Интернет, с просьбой о личном приёме.

20.2. Личный приём заявителей проводится следующими руководителями Министерства: Министром, заместителем Министра, директорами департаментов, начальниками отделов.

20.3. Предоставление государственной услуги по личному приёму включает в себя следующие административные процедуры:

приём заявителей руководителями или уполномоченными на то должностными лицами: собеседование с заявителем, консультации по поставленным вопросам; регистрация обращения;

рассмотрение обращения в ходе личного приёма при отсутствии необходимости дополнительного изучения вопроса или уточнения сведений по поставленной проблеме;

направление обращения на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления, их должностным лицам в случае необходимости получения дополнительных фактов или их подтверждения;

контроль за сроками исполнения поручений, данных во время приёма;

подготовка исполнителем письменного ответа заявителю или  устный ответ на обращение во время личного приёма;

анализ количества и характера поступивших обращений, качества их рассмотрения.

20.4. Руководители Министерства осуществляют личный приём граждан в служебных кабинетах и проводят его не реже одного раза в квартал согласно графику, утверждённому Министром.

В график могут вноситься изменения по мере необходимости в случае:

кадровых изменений в составе Министерства;

выезда должностных лиц  в командировки;

отпуска должностных лиц;

смены периодичности проведения приёмов;

поручений Министра по организации личного приёма.

20.5. Приглашение заявителя на личный приём осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи, почтовых отправлений или другими способами, но не позднее чем за 2 дня до назначенной в резолюции даты исполнения.

В случае отказа заявителя от личного приёма (или неявки без предупреждения на приём) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на приём, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного разрешения его заявления, предложения или жалобы.

20.6. Участники и инвалиды Великой Отечественной войны, инвалиды
I группы, беременные женщины и матери с малолетними детьми имеют право на внеочередной приём.

20.7. В ходе личного приёма заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, согласно которому осуществляется оформление учётной карточки устного обращения. Заявитель имеет возможность изложить содержание своего обращения устно либо в письменной форме.

20.8. В случае подтверждения многократности обращения старший специалист Министерства делает справку обо всех поступивших ранее материалах по обращениям этого заявителя. Подготовленные документы по ранее направленным обращениям заявителя в Министерство представляются должностному лицу, осуществляющему личный приём.

20.9. На основании имеющихся материалов проводится анализ объективности заявления или жалобы, целесообразности предложения заявителя, полноты и достоверности информации, предоставленной ранее исполнителем. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия необходимых мер по обращениям со стороны исполнителя заявителю даётся устное разъяснение о предоставленном ему ранее разъяснении по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по разрешению поставленных вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале повторных обращений о дате и целях посещения заявителя.

20.10. В случае выявления нарушений прав заявителя или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в установленном порядке.

20.11. В ходе личного приёма заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов и обстоятельства с того времени не изменились.

        20.12. После заполнения учётной карточки личного приёма заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие  содержания учётной карточки изложению существа поставленных в обращении вопросов и выражающую его согласие на использование его персональных данных в ЕСЭД.

20.13. В случае получения полного ответа по всем поставленным в обращении вопросам во время приёма или отсутствия просьбы от заявителя по направлению ему письменного ответа в карточке делается запись: «Ответ на обращение получен во время приёма», которая подтверждается подписью заявителя.

20.14. Во время приёма заявитель имеет возможность оставить письменное обращение, которое прилагается к устному обращению или, если в письменном обращении заявлена другая проблема, передаётся для регистрации и рассмотрения в общем порядке.

20.15. Организацию и подготовку личного приёма Министра и его заместителей осуществляет старший специалист Министерства.

20.16. Ответственные за организацию личного приёма исполнители обеспечивают подготовку материалов к рассмотрению вопросов на приёме, присутствие заявителей и всех должностных лиц, в компетенции которых находится решение поставленных вопросов.

20.17. Министр, при необходимости, проводит по утверждённому ежеквартально  графику выездные личные приёмы в закреплённом за ним муниципальном образовании Ульяновской области (далее - выездные личные приёмы). Подготовка графика выездных личных приёмов, отправка графика должностным лицам и в администрации муниципальных районов, организация выездных личных приёмов осуществляется старшим специалистом Министерства.

20.18.  На устные обращения, поступившие по телефону во время проведения «прямых линий», не требующие дополнительного изучения материалов по поставленным вопросам, ответ даётся должностным лицом непосредственно во время их проведения. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем.

21. Анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества принятых мер по обращениям.

21.1. Старшим специалистом Министерства проводится учёт, обобщение и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ:

количества и характера поступивших и рассмотренных обращений;

количества и характера принятых мер по обращениям государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их полномочий.

21.2. Направления информационно-аналитической работы с обращениями:

анализ поступивших обращений с использованием современных и унифицированных программных средств;

осуществление проверок результативности рассмотрения обращений и решений государственных органов, органов местного самоуправления;

выявление причин неоднократного направления обращений в государственные органы, органы местного самоуправления.

21.3. Старший специалист Министерства:

осуществляет подготовку ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных информационно-статистических материалов по количеству и характеру обращений, запросов, поступивших в Министерство;

с учётом характера корреспонденции осуществляет подготовку информационных материалов, освещающих наиболее актуальные, имеющие большой общественный резонанс проблемы, поднимаемые в обращениях и требующие безотлагательного реагирования, и готовит тематические информационно-аналитические материалы, содержащие выводы или предложения по разрешению проблем, имеющих продолжительный  характер и вызвавших большой общественный резонанс;

изучает обращения, поступающие по всем каналам связи, а также ответы на них государственных органов, органов местного самоуправления;

в установленном порядке осуществляет сбор информации о работе с обращениями  в муниципальных образованиях Ульяновской области.

 

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги

22. Организация контроля за ходом исполнения резолюции по обращению и соблюдением требований законодательства возлагается на старшего специалиста Министерства.

22.1. Контроль за исполнением обращения включает:

постановку поручений по исполнению обращения на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения;

выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило заявление о нарушении порядка рассмотрения обращения;

подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии исполнения поручения;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения;

предоставление информации должностному лицу для принятия решения.

22.2. Контроль за своевременностью и полнотой предоставления государственной услуги по рассмотрению обращения включает в себя контроль за:

соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений;

своевременностью принятых по обращению мер.

22.3. Контроль за качеством и результатами предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений осуществляется в виде:

1) проверок:

объективности и полноты принятых мер при рассмотрении обращений;

соблюдения последовательности действий и сроков при рассмотрении обращений, определённых законодательством;

соответствия законодательству организации работы с обращениями в структурных подразделениях Правительства Ульяновской области;

по выявлению причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений;

2) совещаний:

по состоянию исполнения поручений по рассмотрению обращений;

по подготовке материалов рассмотрения обращений;

по выработке единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок.

22.4. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений:

текущий (ежедневный);

оперативный (еженедельный);

упреждающий (подекадный).

Проведение проверок и совещаний осуществляется по решению Министра или уполномоченного на то лица.

23. Ответственность должностных лиц за предоставление государственной услуги.

23.1. В случаях, установленных законодательством, должностные лица могут быть привлечены к ответственности.

23.2. Персональная ответственность должностных лиц за предоставление государственной услуги закреплена в должностных регламентах должностных лиц.

23.3. Ответ заявителю, а также информация по результатам рассмотрения обращения подписывается исполнителем.

23.4. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя. Направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, не является согласно законодательству разглашением сведений, содержащихся в обращении.

23.5 Направление исполнителем жалобы, поступившей от заявителя, в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, чьи действия (бездействие)  обжалуются, запрещено в соответствии с пунктом 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». При выявлении вышеуказанных нарушений старший специалист Министерства информирует об этом Министра, который принимает решение о дисциплинарном воздействии или проведении служебного расследования, результаты которых представляются Министру.

23.6. При утрате оригинала письменного обращения исполнитель немедленно направляет Министру служебную записку с указанием причин и конкретных лиц, допустивших утрату документов, относящихся к обращению.

Министр принимает решение о приёме неполного комплекта документов по обращению, а также назначает проведение служебного расследования, по результатам которого принимается решение о наказании виновных лиц.

На утраченные документы составляется акт на основании  результатов проведённого служебного расследования и производятся соответствующие отметки в ЕСЭД.

23.7. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать по поручению руководителя структурного подразделения все имеющиеся у него на исполнении обращения, запросы другому сотруднику, ответственному за работу с обращениями, запросами в данном структурном подразделении.

 

V. Порядок обжалования действий (бездействия)

по рассмотрению обращений  и решений,

принятых  по результатам их рассмотрения

 

24. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в досудебном (внесудебном) и судебном порядке.

25. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действия (бездействия) по рассмотрению обращения включает в себя подачу жалобы на действия (бездействия) должностного лица вышестоящему в порядке подчинённости должностному лицу (далее -  жалоба).

26. Подача и рассмотрение обращения по обжалованию результатов рассмотрения жалобы осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

27.  Если в результате рассмотрения жалоба признаётся обоснованной, то принимается решение о применении мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушение в ходе исполнения государственной функции, повлёкшие жалобы заявителей, в соответствии с законодательством.

28. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу подлежит рассмотрению должностным лицом, наделённым полномочиями по рассмотрению жалоб, в течении пятнадцати рабочих дней со дня её регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в приёме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течении пяти рабочих дней со дня её регистрации.

29. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц, осуществляющих исполнение государственной функции, в суде в соответствии с законодательством.

 

 

_______________